Das sagt die Branche zur Digitalisierung im MICE-Segment
Die Digitalisierung im Tagungsgeschäft – kaum ein Thema wird aktuell kontroverser diskutiert als dieses. Im Mittelpunkt der Debatte steht die Echtzeitabfrage von Preisen und Verfügbarkeiten, Instant Book genannt. Von „das ist die Zukunft“ bis „steckt noch in den Anfängen“ sind verschiedenste Meinungen am Markt vertreten.
Als Berufsverband der Fach- und Führungskräfte aus Sales und Marketing in Hotellerie und Tourismus verfolgt die HSMA diese Diskussion mit Interesse. Eine HSMA-Befragung unter Branchen-Experten kommt zu dem Ergebnis: Die Digitalisierung kann enorme Vorteile bieten, doch Zielgruppen und Begrifflichkeiten wie „Instant Book“, „tagesaktuell“ oder „Live-Preise“ sind noch nicht zur Genüge erklärt. Kurz: Es herrscht Aufklärungsbedarf in der Branche. Anbei einige Stimmen von Branchen-Experten, die die Instant Book Technologie bereits getestet haben oder nutzen.
EINKÄUFER
Silke Vetter, Head of Roche Event Services, Roche Pharma AG: „Sämtliche Bereiche unseres Lebens werden im heutigen Technologiezeitalter beschleunigt – nicht immer zum Guten. In vielen professionellen Bereichen, wie beispielsweise dem Veranstaltungsmanagement, macht es jedoch definitiv Sinn, auf innovative und schnelle Systemlösungen zurückzugreifen. Durch die direkte Buchung von Veranstaltungsflächen entfallen langwierige Suchprozesse, was gerade bei kurzfristigen Veranstaltungen ein großer Vorteil ist.“
Hanna Rieke, Geschäftsführerin, Telekom MobilitySolutions: „Natürlich hat heute niemand mehr Zeit und Lust, aufwendig nach verfügbaren Tagungsräumen oder Hotels für ein Meeting oder eine Konferenz zu suchen. Direktbuchungssysteme erleichtern den Alltag unserer Teams bei der Planung von kleineren bis mittelgroßen Veranstaltungen daher enorm. So sparen wir viel Zeit, die wir besser in unser eigenes Kerngeschäft investieren können.“
Christian Schmidt, Geschäftsführer, GO! Gießen: „Instant Booking ist für mich ein ideales Konzept zum Buchen meiner Besprechungen. Als Geschäftsführer habe ich keine Zeit, mich mit komplizierten Anfrageprozessen auseinanderzusetzen. Hier bedeutet die Direktbuchung eine enorme Zeitersparnis und Arbeitserleichterung für mich.“
Boris Bahr, Standortleiter, SEG System-EDV und Organisationsgesellschaft mbH: „Es ist eigentlich nur logisch, dass man auch Konferenzräume live buchbar macht. Die Zeitersparnis sowie die Möglichkeit, die komplette Buchung von Anfang bis Ende selbst zu steuern, sind ein großes Plus gegenüber manuellen Prozessen. Wer einmal den Service eines Live-Buchungsportals genutzt hat, für den gibt es keinen Grund, jemals wieder selbst den Telefonhörer in die Hand zu nehmen.”
HOTELS
Anja Brühl, Portalmanagerin Online Service, Commundo Tagungshotels: „Die direkte Tagungstechnologie ist aus unserer Sicht bestens für unsere kleinen und vor allem kurzfristigen Veranstaltungen geeignet. Durch das innovative Instant Book erhält der Mice-Kunde einen Informationsvorsprung, da die Verfügbarkeiten und Preise der beteiligten Hotels dem Meetingplaner live angezeigt werden. Wir haben mit der Direktbuchung sehr positive Erfahrungen gemacht, da der langwierige Prozess der Angebotsabgabe entfällt. Alle eingehenden Buchungen sind bereits bestätigt. Der MICE Kunde hat dennoch die Möglichkeit, sich seine Veranstaltung individuell zusammenzustellen.“
Arno Sonderfeld, Unternehmensleitung, mk | hotels & Travelmanager, Lindner Group: „MICE-Verkaufs-Prozesse sind nach wie vor sehr betreuungsintensiv. Ein großer Teil der Anfragen sind jedoch Standardanfragen – die Technologie der Live-Preise und Live-Verfügbarkeiten gibt Meetingplanern und Kunden einen Informations- und Zeitvorsprung, ohne dass ein Bankettmitarbeiter jemals kontaktiert werden muss. Ineffiziente Kommunikationsschleifen werden so vermieden, das Hotel erhält nur noch bestätigtes Geschäft. Für kleine, kurzfristige Meetings und Coworking ist Instant Book die Zukunft, wir haben hiermit bis jetzt sehr positive Erfahrungen gemacht. Das gibt unserem Team die Zeit, sich um die komplexeren Anfragen zu kümmern.“
Matthias Camps, Verkaufsleiter, AMBER HOTEL Hilden/Düsseldorf: „Instant Technologie im Tagungsbereich ist längst überfällig gewesen. Für uns als Hotel bietet es den Vorteil, dass wir sofort bestätigtes Geschäft erhalten. Dem Bucher auf der anderen Seite liegt in Sekundenschnelle eine bestätigte Buchung vor. Dies erleichtert den Prozess für alle Beteiligten ungemein, gerade auch bei kleineren, weniger komplexen Veranstaltungen.“
Felix Steuer, Director of Sales / Deputy General Manager, Holiday Inn Berlin City East Side: „Zeit ist Geld – Das haben die Initiatoren der OTA’s bereits vor 20 Jahren verstanden! Auch damals zweifelte ein Großteil der Hotellerie am Erfolg dieser Idee. Nun stehen wir erneut vor einer rasanten Entwicklung, diesmal für den Bereich MICE. Die einfache Handhabe, standardisierte Veranstaltungspackages und der damit verbundene Sicherheitsgedanke, Live-Verfügbarkeiten und Echtzeitpreise ermöglichen nicht nur dem Kunden, sondern auch uns eine leichtere und schnellere Buchungsabwicklung. Wir vom Holiday Inn Berlin – City East Side unterstützen diesen Trend und halten ihn für zukunftsweisend.“
Ralf Schibelius, Stellvertretender Direktor, Ringhotel Oberammergau: „Der Anfrage- und Buchungsprozess nimmt einen hohen zeitlichen Stellenwert in der Hotellerie ein. In den letzten Jahren wurden dieser für Tagungsentscheider durch Onlineportale wesentlich erleichtert, da mit wenigen Schritten Angebote von vielen Hotels eingeholt werden können; damit aber die Conversion-Rate zwischen abgegebenen Angeboten und tatsächlichen Buchungen in den Hotels merklich gesunken ist. Eine Erleichterung würde hier äquivalent zu Individualbuchungen eine Technologie bieten, welche dem Kunden tagesaktuelle Tagungsraten und Verfügbarkeiten aufzeigt, welche wiederum auch live gebucht werden können. Mit den passenden Schnittstellen über z.B. Channel Manager zu den Hotel PMS könnten somit auch Verfügbarkeiten problemlos und effizient durch Hotels gepflegt sowie Raten aktualisiert werden. Und der bisherig bekannte Anfrageprozess mit Optionen könnte somit deutlich verschlankt werden. Dieses Prinzip des Instant Bookings könnte anfangs für kleinere sowie kurzfristige Meetings angewandt und zukünftig anhand der Erfahrungswerte auf größere Tagungen und Events ausgeweitet werden.“
AGENTUREN
Colja M. Dams, CEO, VOK DAMS: „Ein Buchungsportal, das für Tagungen und Übernachtungen tagesaktuell Verfügbarkeiten und Preise ausgibt, erleichtert unseren Aufwand für Hotelrecherchen ungemein, da die lästige Angebotseinholung per E-Mail oder Telefon entfällt. Wir erwarten von einer solchen Lösung eine erhebliche Effizienzsteigerung unserer Recherchetätigkeit.“
Heike Thomas, Geschäftsführerin, TCH Top Conference Hotels GmbH: „Natürlich ist es toll, wenn man seinen Tagungsraum, demzufolge seine Veranstaltung, sofort fest einbuchen kann. Hier muss der Kunde aber genau wissen, was er will und wohin er möchte. Hauptsächlich sehen wir das Potenzial bei kleinen und kurzfristigen Veranstaltungsanfragen. Die Kapazitätsabfrage entfällt – Preise und Verfügbarkeiten sind sofort sichtbar. Inwieweit die Kunden dies in welchem Umfang nutzen werden, bleibt abzuwarten. Hier sehen wir erheblichen Entwicklungsbedarf bei komplexeren Veranstaltungen.“
Frank Heinemann, Geschäftsführer, Buchungsservice24 GmbH: „Die Echtzeit-Anzeige von Daten, Preisen und Verfügbarkeiten ist eine spannende Ergänzung bisheriger Anfrageprozesse im MICE-Geschäft. Die Transparenz und vor allem die Geschwindigkeit der Transparenz nimmt drastisch zu. Transparenz und Verfügbarkeiten ermöglichen einen nicht-unterbrochenen Prozess beim Veranstaltungseinkauf: Definition der Anforderungen, Auswahl geeigneter Anbieter, Preisübersicht und Buchen können ohne Zeitunterbrechungen erfolgen. Dies spart insgesamt viel Prozesszeit und damit Prozesskosten. Bei aus unserer Sicht sicher vorhandener Kundennachfrage nach Echtzeitbuchungen von MICE-Leistungen wird der bekannte RFP-Prozess weiterhin nachgefragt. Die Abgrenzung wird aus unserer Sicht vor allem durch Unternehmensprozesse (Sourcing und Entscheiden nicht in einer Hand), durch Komplexität (beispielsweise große Warenkörbe oder zu koordinierende Reihenbuchungen) bestimmt. Und ganz aktuell muss aus unserer Sicht das noch zu geringe Inventory gesteigert werden.“
Florian Lück, Director of Sales, MICE Service Group: „Echtzeitpreise und Live-Verfügbarkeiten werden in Zukunft eine immer größere Rolle spielen. Nach vielen Gesprächen vor allem mit KMU ist es gerade für Tagesveranstaltungen und Meetings wichtig, ohne Umwege direkt zu buchen. Die Hotellerie sollte daraus einen Nutzen ziehen, um so ihre Umsätze effektiv zu steigern!“
Dominik Deubner, Inhaber, DOMSET Live-Kommunikation: „Für mich ist ein Buchungsportal, das Echtzeitpreise und Live-Verfügbarkeiten von Gruppenbuchungen und Tagungen in Hotels ausspielt, ein absoluter Game-Changer! Der jetzige Rechercheaufwand, bei Hotels mühsam per E-Mail oder Telefon Angebote einzuholen, ist zeitraubend, ineffizient und in einer digitalen Welt auch nicht mehr zeitgemäß. Die Technologie steckt noch in ihren Anfängen, jedoch können wir einen klaren Trend beobachten, dass immer mehr unserer Agentur- und Unternehmenspartner auf diesen Informationsvorsprung setzen und Zeit einsparen.“
Martin Spicker, Geschäftsführer, MSP Fair Trade Services oHG: „Die Direktbuchung mit Echtzeitpreisen und Verfügbarkeiten ist ein neues, absolut innovatives Tagungskonzept. Dies kommt unseren Kundenerfahrungen im Bereich der kleinen und mittleren Meetinggrößen sehr entgegen, da es bei diesen kurzfristigen Buchungen oft schnelle Entscheidungen braucht. Daher ist es ideal, dass wir schnell eine Übersicht über Verfügbarkeiten und Preise gerade für diese Business Cases erhalten. Unsere Kunden schätzen den dadurch generierten Prozessvorteil. Dementsprechend ist er eine sinnvolle und notwendige Ergänzung für unser Produktportfolio.“
Stefanie Lemmermann, Geschäftsführerin, smart and more GmbH: „Wir begrüßen sehr die Entwicklung auf dem MICE Markt, Verfügbarkeiten & Buchungen direkt online abbilden zu können und unterstützen dies durch die Einbindung auf unserem Portal. Heute beschäftigen wir uns mit der Onlinebuchbarkeit von Standardveranstaltungen – morgen werden auch komplexere Events oder strategisches Meetingmanagement in einem Instant Booking Prozess buchbar und abbildbar sein. Davon sind wir überzeugt! Bleiben wird sicherlich eine Art „Butlerservice“ als ad-on, um Endkunden beratend zur Seite zu stehen oder Inhalte & Konzepte umzusetzen. Wir sehen jedoch nicht ausschließlich den reinen Instant- oder END-to-END Beschaffungsprozess online, sondern erweitern den Blickwinkel: Nach der Welle Instant Booking wird vor allem digitales „Participant Care“ eine Rolle spielen: Damit meinen wir nicht klassische Online Teilnehmerregistrierung, sondern professionelles Dialogmarketing mit jedem einzelnen Teilnehmer über das Event hinaus oder z. B. spezielle HR-Anforderungen, wie Mitarbeiter von der Recrutierung, Schulung, Entwicklung, Zertifizierung digital zu begleiten. Das kann auf viele Bereiche adaptiert werden.“
INDUSTRIE
Bernd Fritzges, Vorstandsvorsitzender, Vereinigung Deutscher Veranstaltungsorganisatoren e. V.: „Basierend auf der Entwicklung des allgemeinen Nutzerverhaltens ist es eine logische Konsequenz, dass sich gerade für das einfache bzw. standardisierte Tagungsgeschäft das sogenannte Live Booking erfolgreich durchsetzen wird. Der größte Anteil des Buchungsvolumens liegt nachweislich nicht in Unternehmen, die sich starren Einkaufsrichtlininien und veralteten Prozessen unterwerfen müssen und somit offen für neue Lösungen sind. Inzwischen wurden auch im Veranstaltungsbereich technische Voraussetzungen zur Abbildung von Live-Verfügbarkeiten geschaffen, die der Hotellerie behilflich sind, effektiver und produktiver zu agieren. Zusätzlich wird die vorhandene Erwartungshaltung der Veranstaltungsplaner in Bezug auf Usability und User Experience erfüllt. So entsteht eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Nach meiner Einschätzung ist je nach Veranstaltungstyp derzeitig die Kombination aus Live Booking und optionierter Anfrage der beste Weg. Daher sollte man nicht den Fehler machen, den einen oder anderen Weg zu verteufeln.“
Till Runte, Geschäftsführer, Certified GmbH & Co. KG – Das Kundenzertifikat: „Es wird definitiv einen Trend hin zu Echtzeitbuchungen auch im MICE-Segment geben! Natürlich vor allem für Seminare und Meetings bis ca. 50 Teilnehmern, die eher auf Standardtechnik zurückgreifen. Alle größeren und individuellen Veranstaltungen werden bestimmt auch in Zukunft angefragt, besichtigt und optioniert. Also man sollte in der Diskussion differenzieren, über welche Art von Geschäftsvorfälle man spricht.“
Christopher Zippert, Verlagsleiter/ Publishing Director, T&M Media GmbH & Co. KG: „Live-Preise und Live-Verfügbarkeiten zu kennen, ist für jeden Planer und Veranstalter ein unschätzbarer Vorteil. Instant Book ist daher aus unserer Sicht die am weitesten ausgereifte und beste technologische Lösung für Veranstaltungen im kleinen und mittleren Segment. RFPs hingegen bleiben weiter unverzichtbar für komplexe Events mit hoher Teilnehmerzahl aber auch für kleinste Tagungsstätten. Zu unseren Kunden zählen kleine Häuser genauso wie große Hotelketten, denen möchten wir für jede Art von Veranstaltung die beste Lösung bieten. Intergerma bietet daher sowohl Instant Book als auch eine RFP-Lösung an.“
Rainer König, Leiter Key Account Management, KFP Five Star Conference Service GmbH: “Wir sehen bei unseren Corporate Kunden einen wachsenden Bedarf an Vereinfachung und Beschleunigung von Buchungsprozessen im MICE-Bereich. Der modulare Eventbaukasten, den wir dafür entwickelt haben, ergänzt sich nahtlos mit der Entwicklung bei den Direktbuchungsportalen. Warum soll ich raumbezogenes Equipment nicht auch mit einem Konfigurator online buchen können? Sogar eine 360° Visualisierung der ausgewählten Konfiguration ist möglich. Wir gehen davon aus, dass in wenigen Jahren ein großer Teil aller Meetings bis 250 Pax komplett online buchbar ist. Der Zeit- und damit Kosteneffekt ist für alle Beteiligten offensichtlich.“
PORTALE
Udo Lülsdorf, Geschäftsführer, meetago GmbH: „Wer die Echtzeitbuchung im MICE Segment als vorübergehenden Hype abtut, hat entweder die Digitalisierung nicht verstanden oder verfügt selbst nicht über entsprechende Technologien. Ich kann mir nicht vorstellen, dass es heute noch Marktteilnehmer gibt, die wirklich daran zweifeln.“
Felix Undeutsch, Head of MICE & Groups, Expedia.com Ltd.: „Bei manueller Anfragebearbeitung kann ein Hotel statistisch gesehen nur eines von 10 bis 20 geschriebenen Angeboten in eine Buchung verwandeln. Pro Angebot werden von Anfang bis Ende rund 30 Minuten verwendet, inklusive Vorqualifizierung, Erstellung, Versand, Anpassung, Neuversand. Das bedeutet umgerechnet also, dass ein Hotel im Schnitt pro MICE-Buchung zwischen 5 und 10 Stunden investiert. Wenn man sich nun vor Augen führt, dass der durchschnittliche Buchungswert irgendwo zwischen 1.500 und 2.000 Euro liegt, wird schnell klar, dass ein Hotel diesen manuellen Prozess effizienter gestalten muss. Direktbuchungen, Echtzeitpreise und Echtzeitverfügbarkeiten bieten hier Lösungen an, um den aktuellen MICE-Prozess sowohl für Hotel als auch für Kunde massiv zu verschlanken. Das ist die Zukunft.“
Josephine Gräfin von Brühl, geschäftsführende Gesellschafterin, MICE Portal GmbH: „Das ist alles noch nicht ausgereift. Momentan kann kein Kunde einen Tagungsraum direkt buchen, auch wenn es so erzählt wird. Zwar werden Verfügbarkeitsinformationen via Schnittstelle und in Echtzeit vom Hotel zum Portal geliefert, zurück in das Hotelsystem ist jedoch der Weg noch nicht gebaut. Die wenigsten Bucher verfügen über eine Handlungsvollmacht oder gar Prokura, die eine direkte Buchung, sozusagen instant, überhaupt ermöglichen würde. Die neutrale Information der Verfügbarkeit ist für alle Beteiligten sehr wertvoll. Hier müssen aber noch wirkliche Schnittstellen geschaffen werden. Darüber hinaus finde ich jedoch die Entwicklung der Hotelsoftware der Instant Book Anbieter unglaublich spannend und gut.“
Christoph Schwind, geschäftsführender Inhaber, meetingmasters.de: „Ich habe dieses Thema von Anfang an sehr kritisch beobachtet und nie eine Zukunft dafür gesehen. Bestätigung dafür habe ich u. a. in der Veröffentlichung der pointierten Analyse der Kollegin von Brühl gefunden.“
Peter Friedhofen, Geschäftsführer, aloom.de: „aloom.de beobachtet die Entwicklungen des Instant Bookings sehr genau, auch weil wir darin einen Teil der Zukunft sehen. Bestimmt werden nicht alle Veranstaltungsformate und Größen über solche Kanäle realisierbar sein, da zu komplex und umfangreich. Sicherlich werden auch nicht alle Kunden diesen Vertriebsweg nutzen wollen oder können. Dennoch bietet der technologische Fortschritt hier großes Potential, standardisierbare Prozesse sowohl für Anbieter wie auch für Mittler, Portale und besonders für den Endkunden zu optimieren. Auch aus diesem Grund haben wir vor rund zwei Jahren damit begonnen, unsere alte Plattform nicht weiter zu entwickeln sondern eine komplett neue Systemarchitektur zu entwerfen. Nach nunmehr zwei Jahren Entwicklung und Programmierung stehen wir kurz vor dem Release unserer neuen aloom.de Plattform. Durch viele Gespräche mit Hotelpartnern, Anbietern und Branchenexperten fühlen wir uns umso mehr in unserer damaligen Entscheidung bestätigt, da wir nun mit aloom.de auf einer sehr modernen, flexiblen und dynamischen Systemarchitektur arbeiten und somit schneller auf Kundenwünsche, Neuerungen und technologischen Fortschritt reagieren können. Wir sehen in der momentanen Entwicklung eine Herausforderung und Chance für alle Marktteilnehmer und freuen uns auf die Zukunft.“
Ingmar Bornholz, Vorstand, Okanda AG: „Okanda hat im letzten Jahr unter Beweis gestellt, dass der Tagungskunde durchaus bereit ist, kleinere Tagungen nach standardisiertem Muster online zu buchen und der digitale Trend auch im Meeting-Markt nicht aufzuhalten ist. Travel Manager sowie Selfbooker wissen den einfachen Buchungsprozess und die damit verbundene Zeitersparnis gleichermaßen zu schätzen. Auch in der Hotellerie kommt das Instant Booking Prinzip für kleine Tagungsräume gut an, da aufwendige Angebotsprozesse entfallen.“
Alexandre Centner, COO, Book2Meet: „Instant booking is a must go direction for the MICE industry. When people need to find meeting rooms today, they still think that by taking the phone, they will be able to book the room fast and without any hassle. The truth is far from the perception. In reality, even for very simple requests, they will have to call multiple venues to find only few answering and available.They will ultimately lose a significant amount of time in organizing what should be straight forward. I believe that accuracy of venue data associated with transparency on prices and availability is the most efficient way to help the industry save time and money. Not only will the bookers and MICE agents get the best user experience but venue managers will avoid dealing with numerous small booking requests that won’t ultimately convert into real business. The biggest challenge will remain the connectivity with all the PMS tools available but change is coming and we work on it each day!“
Der Präsident der HSMA, Haakon Herbst, äußert sich darüber hinaus in seinem eigenen Kommentar, der unter http://www.hsma.de/services/news/artikel/article/kurzkommentar-zur-hsma-umfrage-mice-instant-booking/ aufgerufen werden kann.